Cosa fare per monitorare la tua Web Reputation e nel caso di Crisi come comportarsi?
Saper ascoltare gli utenti sul web è il punto focale: potrai avere tanti commenti positivi ma come è normale, c’è sempre qualche utente poco soddisfatto ed indipendemente da quali siano le sue motivazioni, bisogna ascoltare il cliente sempre.
Dunque come primo step è fondamentale fare Social Media Listening e mettere in atto tutte le procedure e le azioni che ti portano ad individuare per tempo ogni contenuto potenzialmente dannoso per la reputazione della tua azienda.
Partiamo dal presupposto che le strategie di monitoraggio non sono azioni da compiere una volta ogni tanto, è un processo continuativo e ciclico ed assolutamente necessario.
MONITORAGGIO:
Ecco come ottimizzare il tuo tempo:
Step 1: Preanalizza
Come quando pianifichi una strategia web anche l’analisi deve partire dall’analisi dei tuoi obiettivi.
E’ necessario farsi delle domande, quali per esempio:
– Vuoi monitorare la reputazione del tuo brand in generale, oppure vuoi scoprire cosa ne pensa di te il web?
– Quali sono le domande a cui vuoi avere una risposta con l’analisi?
Step 2: Seleziona
Decidi quali sono le fonti da cui vuoi analizzare i dati:
– Il tuo blog è attivo ed è una fonte di traffico?
– Utilizzi I Social Media ?
– Com’è posizionato a livello di ranking su Google la tua attività?
Step 3: Analizza
Attribuisci dei valori ad ogni contenuto rilevante per la tua reputazione online.
Step 4: Organizza
Crea un report dettagliato di tutti i dati raccolti.
Step 5: Agisci
Intervieni in prima persona e rispondi ai commenti negativi, non lasciare correre, pensi che un semplice commento non possa mettere in crisi la tua azienda? Potrebbe.
Cerca di comprendere le motivazioni dei commenti negativi e fanne tesoro: ti aiuteranno a non commettere più gli stessi errori.
Infine, rafforza il legame con i tuoi fan e dimostra coerenza con i valori su cui si fonda il tuo Brand.
Il monitoraggio della brand reputation può rivelarsi un ottimo modo per aggiornare e migliorare il tuo servizio ai clienti e rendere impeccabile il servizio offerto, aumentando la soddisfazione dei tuoi clienti e la loro fedeltà.
Se stai pensano che è una perdita di tempo non lo è affatto, infatti questo tipo di attività ti permetterà di definire e delineare strategie di marketing future e presenti.
CRISI ONLINE:
Case study:
Affrontiamo la problematica vedendo un caso reale:
Un noto ristorante vegano pugliese a poche ore dal terremoto nel Centro Italia a fine ottobre dello scorso anno, ha pubblicato un post che ha urtato non poco il mondo del web diventando bersaglio di critiche e insulti.
Il post in questione mostrava una zucchina impaurita con la scritta : Dolcetto o Terremoto?
Il fine era quello di informare i propri clienti che anche ad Halloween l’esercizio sarebbe rimasto aperto.Il popolo del web si è scatenato e la gestione della crisi da parte del ristorante rispondendo a tono ha peggiorato notevolmente la situazione.
Le recensioni negative hanno cominciato a fioccare ed il ristorante ne ha perso tantssimo in termini di reputazione.In tutto il post ha ottenuto quasi 2.000 commenti e 800 condivisioni, facendo precipitare il punteggio della pagina Facebook da 5 a 1,5 stelle e declassandola reputazione del ristorante su Trip Advisor dalle prime 15 posizioni al 54 posto.
Il danno ormai era stato fatto, ma c’erano modi che potevano consentire di recuperare la situazione e limitare i danni.E’ importante rispondere attivamente a critiche e commenti negativi, dimostrandosi professionali e chiedendo, scusa per aver offeso la sensibilità altrui, indipendemente se le vostre motivazioni non erano quelle che sono state percepite.Questo è uno dei tanti esempi. Le crisi non vanno affrontate di petto o meglio “di pancia” ma le risposte devono essere ben ponderate e mai rimandate o proprio ignorate.
