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La Brand Reputation: uno degli aspetti più importanti di un’azienda

Al giorno d’oggi, con la diffusione e lo sviluppo dei social media, l’attenzione delle aziende dovrebbe riguardare anche i consumatori, in particolare ciò che pensano sul loro brand e sui prodotti presenti online. Essi infatti possono utilizzare la rete, esprimere le proprie opinioni e scrivere i propri commenti nei vari siti: non si tratta di una comunicazione autoreferenziale, in un’unica direzione e quindi le aziende incontrano maggiori difficoltà nel controllare la propria reputazione. E’ molto importante per l’azienda ascoltare il web, attraverso il social media listening, osservare i post, i video o qualsiasi contenuto che riguarda la propria organizzazione e potrebbe essere dannoso per la propria immagine. Il web è dinamico, si devono considerare tutti i movimenti e le informazioni che vengono inserite per poter, nel caso fosse possibile, apportare modifiche o ridefinire gli obiettivi di ascolto e per poter seguire la propria Brand Reputation. Il brand, tradotto in italiano con il termine “marca, marchio”, viene definito dall’American Marketing Association come il “nome, termine, disegno, simbolo o qualsiasi altra caratteristica che identifichi e distingua un bene o un servizio di un venditore rispetto ad altri venditori”. Esso rappresenta uno degli aspetti più importanti di un’azienda, deve essere scelto con attenzione perché deve rappresentare il business e deve essere riconosciuto dalla potenziale clientela. L’espressione “Brand Reputation” indica la rappresentazione della reputazione di un’azienda, l’apprezzamento da parte dei consumatori tramite i suoi attributi, valori, finalità, punti di forza e passioni. E’ importante considerare i commenti dei clienti in quanto nel caso in cui l’azienda abbia una buona reputazione, i clienti soddisfatti di un prodotto o servizio lo rendono noto e quindi ci potrebbe essere un aumento del numero di consumatori.

Il processo di Brand Reputation

Un’organizzazione per valutare la propria Brand Reputation dovrebbe condurre alcune ricerche.
Innanzitutto, svolgere un’analisi SWOT (si tratta di uno strumento di pianificazione strategica) sulla propria offerta: un’analisi che permette di individuare i punti di forza (Strengths), cioè i caratteri del business che lo avvantaggiano rispetto agli altri, i punti di debolezza (Weaknesses), cioè le caratteristiche che lo pongono in una situazione di svantaggio rispetto ad altri, le opportunità (Opportunities), cioè gli aspetti che si potrebbero sfruttare per migliorare, le minacce (Threats), cioè elementi presenti che potrebbero causare problemi all’azienda. In seguito all’analisi svolta con il team aziendale, si raccolgono le informazioni riguardo i principali punti sopra elencati e si definisce il brand. Si possono individuare cinque fasi fondamentali del procedimento di Brand Reputation, le quali aiutano ad individuare gli obiettivi, la personalità del proprio lavoro e i sentimenti che il brand dovrebbe suscitare nelle persone: la visione aziendale: l’idea della propria azienda in futuro; la mission aziendale: aspetto fondamentale, ha il compito di chiarire l'obiettivo della società; l’essenza: le emozioni e i sentimenti immateriali che dovrebbero essere vissuti dai consumatori quando sono a contatto con il marchio; la personalità: la descrizione del modo in cui il brand parla, si comporta ed agisce; la posizione o proposta di valore: una spiegazione del prodotto e/o del servizio e dei benefici che può avere sui clienti. In questo momento, le persone utilizzano la rete per cercare ogni tipo di prodotto, hanno la possibilità di chiedere consigli ed opinioni e interagire con le altre persone; per questo l’azienda deve seguire la propria Brand Reputation, che assieme alla Brand Awareness (cioè la notorietà di marca, la capacità di un brand di essere riconosciuto dai consumatori potenziali ed essere associato ad un certo prodotto), contribuisce all’aumento della visibilità e della stima dei clienti verso l’azienda. Si deve cercare di mantenere la propria reputazione ad un livello elevato, curare la propria immagine online, cioè realizzare un sito in grado di spiegare chi è e cosa fa l’azienda, ottenere un buon posizionamento su Google rispetto ai competitor ed infine considerare e concentrarsi sulle opinioni dei consumatori che si diffondono attraverso siti, blog e social network.